按照年度重点课题调研计划要求，我们就发展服务外包问题，组成调研组对我省济南、青岛、烟台、威海等市以及外省的大连、深圳等市实地调研，向我省外经贸厅、信息产业厅等有关部门了解情况，查阅国际国内服务外包发展的有关资料，形成了我省服务外包发展研究报告。

一、服务外包的基本概念与特征

一般而言，服务外包是指企业将部分业务发包给本企业以外的服务提供者的经济活动，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力。按照服务外包的内容，可分为信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。信息技术外包（ITO）是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。包括：IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合等。业务流程外包（BPO）是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由提供商来拥有、运作、管理这些指定的职能。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包等。按照服务提供商的地理分布状况，服务外包还可分为境内外包和离岸外包。以信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）等软件和信息技术服务为主要内容的服务外包，是以现代网络技术和高层次人才为支撑的新型运作方式，是发展现代高端服务业的重要载体，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。

二、我省服务外包发展现状

近年来，随着承接国际服务业转移步伐的加快，我省以软件和信息服务为基础和主要内容，以信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）为主要形式，以日韩及欧美等国家和地区为主要承接对象的服务外包有了较快发展，形成了一定的条件和基础。

（一）服务外包企业迅速发展。目前，我省共有从事离岸服务外包业务的企业200余家，从业人员超过1.2万人，其中24家取得了CMM、CMMI、PCMM、ISO27001/BS799、ISO2000、SAS70等国际认证；共有服务外包人才培训机构30余家。据不完全统计，2007年我省服务外包出口额约1亿美元，培训服务外包人才近万人。服务外包企业主要分布在济南、青岛、烟台、威海、日照、东营等市，济南齐鲁软件园、青岛软件园、烟台软件园和威海东方硅谷软件园等，成为我省服务外包企业的主要集聚地。济南市作为国家第二批认定的“中国服务外包基地城市”，已经建立起以高新区为基地、以齐鲁软件园为中心、以软件外包为主的产业群，拥有50多家外包企业。其中，有离岸外包业务实绩的企业达到30家，从业人员5000余人；通过CMM/CMMI认证的企业17家。有以NEC、E5、GOITSYS(戈尔特西斯)为代表的一批外资企业进驻园区,有以大连华信、上海启明为代表的国内优秀外包企业在济南设立研发基地，有以浪潮、凌佳等为代表本地骨干企业外包业务逐步做大。浪潮集团现以成为全国软件外包5强企业之一，并被选入“2007全球外包500强”。有以中创、地纬为代表的本土骨干软件企业开始瞄准国际市场，积极承接软件外包业务。从外包业务的发包方来看，涉及日本、美国、加拿大、巴基斯坦、台湾、香港等国家和地区，其中来自日本的业务占到了80%。青岛市目前已拥有海尔软件、富博、软脑等软件服务外包企业近30家，包括日本电脑软件公司、创迹，韩国福宝等专门从事软件业务及服务的企业。从业人员2000人左右，80%的外包业务来自日本市场。这30家外包企业中，通过软件CMM1国际认证的7家，其中通过CMM3级认证的6家，通过CMM2级认证的1家。烟台市依托现有的软件、动漫产业基础，正在积极发展服务外包产业。烟台目前拥有外包企业40多家，有10多家企业通过了CMM3认证。2007年服务外包出口额750万美元。威海市服务外包企业已发展至近40家，从业人数近1700人。

（二）信息技术外包（ITO）初具规模。服务外包业务主要依靠网络和IT技术作支撑。我省服务外包主要始于软件研发，基于软件和信息服务业的发展而发展。济南、青岛、烟台等市的软件和信息服务业的快速发展，为服务外包产业的发展提供了良好的基础和条件。我省服务外包的主流是信息技术外包（ITO），信息技术外包业务的主要内容是软件外包业务。济南市近年来软件与信息服务外包产业保持快速发展，业务量占到了全部服务外包的80％以上。2007年出口额5080万美元，同比增长63％。今年1季度完成软件外包出口额1163万美元，同比增长49%。目前，已经形成了以NEC软件、E5、东忠软件、浪潮世科、中创、凌佳科技等信息技术外包企业，主要承接日本等国家的技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等业务。青岛市伴随者软件产业迅速发展，信息技术外包(ITO)成为服务外包的主要形式。目前已成功开启对韩国、日本和欧美等市场的软件外包业务，主要包括嵌入式软件开发、动漫创意设计、网络技术和系统集成、集成电路设计等。2006年，青岛市软件离岸服务外包业务额达1600万美元，比2005年增长50%以上。烟台软件园A区、B区，烟台动漫基地，都是以信息技术外包为主要业务，涉及企业管理类软件、嵌入式软件、系统集成和网络运营等方面。

（三）业务流程外包（BPO）业已起步。在信息技术外包（ITO）的带动下，我省业务流程外包（BPO）业已起步。济南市形成了以戈尔特西斯为代表的做实时证券分析服务，以道生、雷普盾为代表的数据处理和录入服务，以呼叫中心通达网络科技为代表的售后服务，以弛波为代表的数据备份服务等。青岛市形成了以海尔、海信、高校软控等公司为代表的制造业研发设计外包服务，以优创数据技术等公司为代表的数据处理外包服务，以灵镜数码等公司为代表的创意动漫外包服务，以阿尔卡特—朗讯、爱立信、大韩航空呼叫中心等为代表的跨国公司内部离岸业务等流程外包。烟台创迹软件有限公司开发的物流软件全部出口日本，2007年出口650万美元。

（四）服务外包载体建设加快。我省围绕培育服务外包基地，加快服务外包软件园区建设。济南齐鲁软件园占地面积6.5平方公里，已入园企业387家，入驻企业287多家，其中骨干企业10家。有多家企业通过了ISO9000国际质量体系认证，有3家企业通过了CMM3级认证，有5家企业通过了CMM2级认证，软件产品600余种，从业人员10000多人。青岛市形成了青岛（市南）软件园、崂山软件园两个实体园和海尔信息产业园、海信软件产业园构成“一基地四园区”的格局，已建成并投入使用面积超过30万平方米，园区共有软件或涉软企业398家，包括日本创迹、富士通和美国卡特比勒研发中心等国外知名软件企业，发展初具规模。青岛软件园一期建筑面积26万平方米，目前，15万平方米的研发楼已投入使用。二期建筑面积11.5万平方米、三期100万平方米已于去年下半年投入使用。烟台软件园分A区、B区，A区位于莱山区，B区位于开发区，目前入驻企业软件企业70家，从业人员5000多人，开发软件100多种，已有18项技术达到国际先进水平。另外，烟台还在芝罘区规划建设了7万多平方米的烟台动漫基地，目前已启动了1.7万平方米的基地大楼，已入驻企业20多家，发展前景较为乐观。威海市以创新创业基地、哈尔滨工业大学（威海）、山东大学威海分校为中心，辐射整个高技术产业开发区的威海市软件园已得到了较快发展，高新区创新创业基地已成为软件企业的重要集中地，已入驻软件企业40余家。2007年9月，威海市与美国昂益集团、信必优集团合作，投资30亿元人民币兴建威海东方硅谷软件园，依托于欧美外包企业的良好关系，大力吸引外包企业入驻，积极开拓欧美市场。

存在的主要问题:

一是服务外包发展不平衡。目前，全省尚缺乏统一的规划布局，服务外包的发展很不平衡，从形成的外包产业上看，济南、青岛具备了一定的规模，烟台、威海刚刚起步，鲁南、鲁西其他市基本没有发展。从承接外包业务来源地域上看，主要集中在日、韩，来自欧美等国家和地区业务相对较少。

二是服务外包企业规模小实力弱。印度承接国际外包业务能力强的原因之一，就是因为他们有一批规模大、实力强的大企业。而我省目前的状况是企业规模小，力量分散，软件产品技术开发的能力不足，全省还没有一家超过千人的企业。在国际国内的知名度和竞争力相对较低。

三是人才短缺和结构不合理。突出的是计算机应用专家和系统分析员等高级软件人才短缺，具有初、中级程序开发技能的“软件蓝领”总量不足，高校毕业生实际工作技能和项目实战经验缺乏等。业务流程外包的发展需要各类专业和管理人才，特别是对英语、日语等语种的外语人才需求量大。服务外包产业发展最需要的兼具语言、技术、管理，能与发包商实现良好沟通的复合型人才紧缺，已经成为制约服务外包产业快速发展的最大瓶颈。

四是服务外包产业发展的配套设施尚不完善。主要是公共技术平台缺乏。我省服务外包平台建设在水平、规模、能力等方面远不能满足需要，人才创业和安居环境已成为服务外包产业发展的软肋，有待进一步改善。从总体上看，园区规划建设滞后，在容量上无法满足服务外包产业化发展的要求。

五是缺乏有效的统计方法和制度。至今全省还没有服务外包的统一统计标准、统计制度，企业难以从自身的软件出口中计算出服务外包的出口数量，政府也难以摸清服务外包的业务指标，给决策造成一定困难。

六是资金扶持不足。我省去年落实服务外包发展扶持资金近亿元，但与服务外包发展先进省市相比，投入仍然偏少，在基础设施、平台建设，人才培训、企业扶持等方面投入仍然不足。服务外包加快发展的多元化融资体系还没有建立和完善起来。

三、我省发展服务外包面临的形势

（一）国际国内服务外包发展走势

1、国际国内服务外包市场前景广阔。产业转移的基本规律表明，当制造业转移达到一定程度的时候，跨国公司必然逐步将内部服务转移出去，以专注提高核心竞争力。进入21世纪以来，全球经济由工业经济向服务经济转型趋势进一步加快，国际产业转移已从制造业转移为主向制造业和服务业并重转移发展，以服务外包为主要特征的服务业转移势头空前。发达国家的跨国公司纷纷将自己的非核心服务职能向新兴市场国家和地区转移，跨国公司加速向服务业企业转型。目前，世界500强中70%为服务业跨国公司，而50%以上的服务性跨国公司已将自己的非核心业务转移给离岸服务外包公司，美国90%的公司都有外包业务。目前，美国、西欧、日本等发达国家的跨国公司极大地推动了全球服务外包市场的发展，服务外包已广泛出现在信息技术、人力资源、金融、保险、物流、医疗服务等多个领域，由信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)组成的服务外包正逐渐成为服务贸易的重要形式。在全球外包发出中，美国占了约2/3，欧盟和日本占近1/3，其他国家所占比例较小。发展中国家是主要的服务外包业务承接地，其中亚洲是承接外包业务最多的地区，约占全球外包业务的45％。2006年全球服务外包市场规模达到了500亿美元，其中软件与信息服务外包占据了60%以上的市场份额，我国2006年软件与信息服务外包实现收入20亿美元，增长速度超过了50%，其中对日外包业务约占60%，是我国软件和信息服务外包的主要市场业务额。展望未来，全球服务外包市场前景广阔。预计美国、西欧、日本等发达国家的市场规模将扩展迅速：信息技术外包（ITO）将以6%的年复合平均增长率增长，到2010年，市场规模将达到5800亿美元；业务流程外包（BPO）将以10.9%的年复合平均增长率增长，到2010年，市场规模将达到7100亿美元。我国的本土服务企业经过近几年的市场历练，规模不断增大，实力显著增强，在国际市场上的知名度也越来越高，也把有限资源集中在企业核心业务上，将非核心业务流程进行外包。预计，今后几年我国的服务外包市场将以19%的年均复合增长率增长，到2010年，市场规模将达到208亿美元。目前，全球IT服务外包只有约3%进行了离岸外包，而业务流程外包只有约1%进行了离岸外包，表明未来离岸外包市场潜力巨大。面对美国、西欧、日本等发达国家以服务外包为主要载体的服务业跨国大转移，印度、爱尔兰、东欧、巴西、墨西哥等国家和地区，重新审视本国的发展战略、产业政策，都把服务外包作为提高国家竞争力的重大对策，大力承国际服务外包，抢占国际市场，加剧了国际服务外包市场的竞争。近几年来，我国在通讯及交通基础设施等外包产业发展硬环境方面有很大提高，同时，我国政治经济形势稳定、开放度不断提高、人力成本具有相对竞争力等服务外包软环境的优势突出，服务外包综合实力已经成为世界两强之一，越来越多的全球服务发包商更愿意将更多业务发包到我国，欧美对我国发包规模以80%的速度快速增长，软件与信息服务外包正在成为推动我国软件与信息服务业发展的重要力量和新的增长点。国际国内服务外包市场日趋扩大以及国内经济社会环境的不断优化，给我国服务外包的发展带来了巨大的机遇。

2、国家加大对服务外包的政策支持。与国际服务业转移的大趋势相适应，我国高度重视和支持发展服务外包，一直为推动服务外包特别是软件信息服务外包产业进行不断地努力，把发展服务外包作为扩大服务贸易和发展现代服务业的重要举措。2007年，国务院政府工作报告中明确提出：“大力承接国际服务外包，提高我国服务业发展水平”。国务院关于加快发展服务业的若干意见中明确提出：要把承接国际服务外包作为扩大服务贸易的重点，发挥我国人力资源丰富的优势，积极承接信息管理、数据处理、财务核算、技术研发、工业设计等国际服务外包业务。国家在《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中也明确作出了“建设若干服务外包基地，有序承接国际服务业转移”的重要部署。商务部从2006年开始把服务外包作为重点工作全力推进，提出了发展服务外包的“千百十”工程，即：“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接国际服务外包业务，并不断提升服务价值，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。与此同时，其它有关部委也纷纷出台扶持外包产业发展的政策。

3、全国服务外包发展方兴未艾。目前国内东、中、西部的服务外包蓬勃发展、方兴未艾。据统计，到2007年底，全国服务外包企业发展到1731家，从业人员超过10万人，取得各类国际资质认证的服务外包企业达到846家，涌现出了一批具有较强竞争力的软件服务外包企业，服务外包的品牌影响力正在不断提升。国家初步确定了北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡等20个城市为中国服务外包示范城市，深入开展承接国际服务外包业务、促进服务外包产业发展试点。为适应服务外包发展形势的需要，各省市又结合当地的具体情况明确了新的发展定位，上海市提出打造“中国服务外包之巨人”的战略计划，大连市提出建设“中国IT外包中心”的战略口号，西安市提出打造“中国服务外包之都”的战略构想，成都提出打造“中国的班加诺尔”的战略定位。苏州、南京、无锡等城市也采取措施全力促进服务外包发展。

（二）我省发展服务外包的优势

综观我省经济社会发展的现状，发展服务外包具有以下优势：

——宏观环境良好。山东省步入新的发展阶段，经济繁荣、政治安定、社会和谐、民族团结，经过多年的改革、开放、发展，基本形成了系统完善、公正规范、健康有序的社会环境；政府宏观调空成效显著，电力、交通、市场、劳动力等综合优势进一步得到发挥；服务业市场准入政策日趋公开、透明、统一，服务业发展的良好氛围开始显现；外贸体制改革取得重大进展，初步形成了便利、公平的外经贸运行机制，降低了服务贸易市场主体的交易成本和制度成本，服务企业走向国际市场、参与国际分工与合作的积极性得以调动；这些良好的宏观环境，为山东承接国际服务业转移、加快发展服务外包奠定了可靠的基础。山东软件产业总体发展趋势看好，初步形成了以济南齐鲁软件园为中心，与青岛、烟台、威海、潍坊、泰安、济宁及济南历下区相互拉动的格局。目前全省软件企业共有1000余家，从业人员达到6万多人，其中8家企业进入全国软件企业之强，取得了CMM/CMM2的认证，有15家省级软件企业中心，两家行业技术中心，取得认证的软件企业达到496家。软件产业发展规模扩大，已成为山东发展服务外包的有力支撑。

——地理区位优越。山东东临渤海、黄海，与朝鲜半岛、日本列岛隔海相望，山东半岛与辽东半岛相对，环抱渤海湾。特殊的地理位置，使山东省成为沿黄河经济带与环渤海经济区的交汇点、华北地区和华东地区的结合部，是我国重要的沿海省份之一，在全国经济格局中占有重要地位。青岛、烟台、威海等沿海城市经济社会发展快，经济活力和城市竞争力较强，且自然环境好，适宜人居，已成为知名的旅游城市、品牌城市、港口城市，这些城市国内外知名度较高，毗邻世界第三大发包地日本，有多条国际航线，与欧美国家有便捷的交通，在开展对日、对韩、对美、对欧外包业务方面具有国际地缘优势，为山东承东启西、加强对外开拓、承接产业转移、发展服务外包创造了优越的区位优势。

——交通、信息等基础设施设施完备。全省铁路运营里程3260公里，公路通车里程8.2万公里，高速公路4033公里。济南、青岛等9个机场开辟国内外航线300多条，电力装机容量达5000万千瓦。信息基础设施建设进展迅速，全省电信光缆线路总长度达到32.1万公里，数据通信网长途电路达到32.6万2M，覆盖了全省所有城乡；信息技术应用程度较高，在服务业领域基本实现了网络化运营，电子商务发展迅速，全省电子商务综合服务平台和支付网络相继开通。山东的大中城市地质条件稳定，发生地震、海啸的概率极低，是储藏和保存数据备份文件的理想之地。东部沿海的青岛市是大型国际海底光缆登陆站主要城市之一，可提供海底光缆所连接国家的直达路由，具备较高的宽带服务和接入能力，为带动山东中西部加快发展服务外包提供了条件。

——成本和产业优势突出。山东的大中城市与北京、上海、深圳等城市相比，在房屋和土地租金、人力成本等综合商务成本方面具有竞争力。随着近几年胶东半岛制造业基地的建设，胶东半岛城市群已经拥有相对发达的电子信息产业、海洋科技产业等一批优势产业，较多企业具备了借助品牌优势由“制造商”向“服务商”转型的条件，较高的经济国际化水平和产业优势为发展服务外包奠定了坚实基础。尤其是作为胶东半岛城市群龙头的青岛市，有较多跨国公司在此设立外商投资企业和地区总部，与欧美、日韩、港台等国家和地区的经济合作密切，成为山东发展服务外包的重要纽带和桥梁。

——政策环境开始形成。近几年来，省、市各级很重视发展服务外包，制定了相关的扶持政策。省政府于2007年12月份印发了关于加快服务外包产业发展的意见，从总体要求、示范园建设、对服务外包企业的支持、人才支撑体系建设、发展环境的健全等五个方面提出了明确的扶持措施。济南、青岛、烟台、威海等城市也相继制定出台了发展服务外包的扶持政策，从资金投入、人才引进及培训、外包企业境内外上市及国际资质认证、优秀外包企业的奖励、招商引资、品牌及标准化建设等诸多方面给以支持和鼓励。省市的这些重要举措，为发展服务外包提供了较好的政策保障。

（三）山东服务外包发展存在的制约因素

一是思想认识不到位。有些部门、有些地方对发展服务外包的认识存在很大差距，没有意识到服务外包是承接国际服务业转移、加快产业结构优化升级、发展繁荣服务业、全面提升国民经济整体素质的重要方式和突破口，没有把服务外包摆到重要位置、列入重要议事日程；二是开放发展的格局尚未形成。加快服务外包发展的体制机制、政策措施还不相适应，制约着服务外包向宽领域、高层次、高水平发展；三是人才智力保障不够。现有人才的培养结构和培养能力远远不适应服务外包发展的需要，与服务外包较为鲜明的专业性强、操作性强且智力密集、创意密集的特点很不适应；四是市场监管体系不健全。对外包服务质量的监控、服务外包合同及其履行情况的规范、行业的标准等都缺乏必要的市场监管系统，市场主体行为不规范，不正当竞争等现象不能有效遏制；五是远未形成品牌。服务外包企业总体上起点较低、规模偏小，远未形成自主的品牌，自我扩张、自我拓展的能力不强，对国际的影响力和渗透力微乎其微。

四、我省加快发展服务外包的战略对策

（一）拓宽发展服务外包的战略视野

发展我省服务外包，必须用新的战略视野来看待：

——发展国际服务外包，是抓住历史机遇，加快我省经济与世界经济接轨的战略选择。虽然我省制造业吸取外资取得了令人瞩目的成绩，但不可忽视的一个现实，是我省制造业仍处于全球产业链的低端，高利润的两头——设计、研发和市场网络均被外国占据，因此，抓住国际资本向服务业转移的契机，通过承接国际服务外包，吸引世界跨国公司到我省设立先进服务业基地、先进制造业基地、研发中心和地区总部，有助于提升我省在全球产业链中的地位和价值，进入全球产业链的高端，在利润创造、效率提高和科技创新等方面赶上世界潮流。

——发展国际服务外包，是我省产业结构、加快产业升级的必然要求。当前我省产业结构的主要问题是：一、二、三次产业关系不协调，服务业发展严重滞后；具有自主知识产权的核心技术缺乏，不适应产业升级要求；产业组织结构不合理，企业规模不经济，专业化分工程度低。通过发展服务外包，大力开拓服务业新领域，企业得以在更加开放的环境中直接参与国际分工，有利于企业在国际化和规模发展的基础上培育创新能力，推进产业升级；有利于提高服务业在整个三次产业中的比重，优化产业结构。

——发展国际服务外包，是我省实现可持续发展的重要途径。随着经济快速发展和人口不断增长，能源原料短缺、生态环境恶化的矛盾日益尖锐，要解决这些问题，走出新型工业化的新路子，关键要推进经济发展方式的根本转变。与制造业相比，服务外包属于“绿色产业”，无污染、知识含量高、资源消耗少，发展服务外包是建设资源节约型和环境友好型经济的重要途径。

——发展国际服务外包，是推进我省新一轮对外开放的迫切需要。我省取得的一切成就，都是同坚定地推进改革开放分不开的。目前我省经济运行中存在的管制和垄断问题主要在服务业，在新一轮以服务外包为重点的国际服务业转移中，需要我们以更加积极的姿态，加快发展服务外包，以服务外包的大发展促进对外开放的大发展，继续积极参与服务业全球化进程，创造与国际接轨的服务业环境，从而加快服务业和整个经济现代化进程。

（二）理清发展服务外包的总体思路

改革开放以来，我省抓住了国际制造业转移的重大机遇，通过实施开放带动战略，实现了经济快速发展和制造业的快速升级，开始成为全国重要的制造业基地。当前，经济全球化进入了服务业全球化的新阶段，要全面总结和吸取我省对外开放的经验，特别是制造业通过不断扩大开放、积极参与经济全球化实现生机和振兴的经验，抓住战略机遇，适时推出新一轮以服务业为重点的开放战略。将承接服务跨国转移外包作为服务业开放的战略支撑。面对服务业全球化的新形势，我省服务外包的总体思路应当是：以科学发展观为统领，将积极参与服务业全球化、大力承接国际服务外包作为新一轮对外开放的核心内容，并将其置于转变经济发展方式、构筑现代产业体系、提升经济现代化发展水平的战略高度予以重视，切实转变发展观念、创新发展路径。像承接制造业产业转移那样，加大力度承接国际服务业转移，大力发展服务外包，把服务外包当作承接服务业转移的有效载体，以发展服务外包推进服务业的结构升级换代，带动现代服务业的大发展，努力形成先进制造业和现代服务业协调互动发展的新格局，全面提升我省在国际产业链、价值链和创新链中的地位。

（三）明确发展服务外包的基本方略

以促进我省服务业大发展、促进产业结构升级、提升产业的国际竞争力为宗旨，大力承接国际服务外包；坚持以开放促改革促发展，以扩大开放推动服务业体制和管理创新，全面优化服务业的行政和法律环境；培育一批具有自主知识产权、自主品牌和高增值服务能力的服务外包企业，打造国家级服务外包示范区，努力建设全球服务外包基地。坚持不断提高承接服务业跨国转移和外包的水平，带动我省有比较优势的现代服务业部门加快振兴，带动服务业升级和整体产业结构的优化，增强服务经济发展的活力。

在实际工作中把握以下几点：

着眼产业提升。要以促进我省服务业发展、提升产业结构和提高国际竞争力为目标，通过不断承接服务业跨国转移和提高服务外包水平，推动全省现代服务业加快发展，促进服务业乃至三次产业的优化升级，增强服务业在国际市场上的竞争力。

着力自主创新。通过大力实施自主创新战略，鼓励科技研发和创新，着力开发拥有自主知识产权的共性技术和关键技术，加快软件、网络等核心技术应用，不断发挥先进技术的优势和推动力，提高服务业的科技含量，抢占服务业发展前沿和制高点。

坚持集聚发展。产业集聚能够产生规模效应，能够节约运行成本，有利于合理配置资源，实现资源有效共享。通过强化软件园区、科技园区等服务业功能区的基础设施建以及各类支撑平台的建设，有效整合服务资源，形成外包企业集群、产业积聚、健康发展的局面。

深化日韩市场。我省与日韩隔海相望，一衣带水，经济互补互融性强，日韩是我省服务外包业务的主要发包方，要继续立足与日韩的合作的地缘优势和产业优势，深化合作内容，拓宽合作领域，打造服务外包区域合作共同体。

拓宽欧美市场。欧美服务外包市场空间巨大，服务外包领域广泛，我省承接欧美服务外包业务甚微，应通过有效方式，拓展欧美服务外包市场，积极参与国际市场竞争，全面提升我省服务外包的水平。

（四）在全省重点服务业城区范围内展开布局

我省已经确定，在今后一个时期，集中力量建设50个重点服务业城区。服务业城区既是服务业发展的集中地，也是承接服务外包的集中地。我省服务外包的布局应在重点服务业城区中展开。要按照合理布局、有序发展的原则，根据各地特点和比较优势，确定重点发展领域和重点承接地区，实行梯次错位布局。在空间战略定位上，要依托我省在国际和国内产业分工大格局中的地缘优势，通过建立先进的制造业经济区和开放的国际商务服务区，实现与国际经济的对接。在功能定位上，实现由生产主导型功能向创新服务型功能的跃升，通过创新功能和服务功能的构建，实现跨跃发展。济南市、青岛市要以承接服务外包为动力，吸引具有总部功能和高水平生产性服务业集聚，其定位应当是生产性服务业的国内中心和国际中心，围绕建设这两个中心，全方位承接境内外服务外包。烟台、威海市要着眼与日韩的地缘优势、产业互补优势，全力打造服务外包基地，创建服务外包功能区，培育一大批拥有自主知识产权、自有品牌、高增值服务水平的外包企业，大力提高外包企业的接单能力，打造集研发、生产、应用、服务为一体的特色鲜明的具有规模优势、成本优势、技术优势的产业集聚体系，努力推动承接服务外包水平的整体跃升。其他重点服务业城区要立足本地实际，结合国际国内服务外包的发展情况，确定自己的服务外包发展战略和布局。

（五）确定发展重点

以发展离岸服务外包为重点，培育一批能够承接跨国公司外包业务的企业；以高端市场为重点，巩固并发展对日本、韩国的外包业务，大力拓展欧美市场；以打造布局合理、分工明确的服务外包示范区为重点，推进开发区、高新区、保税区等一批服务外包集聚区建设，高起点建设济南齐鲁软件园和青岛软件园；以目标产业为重点，加快发展面向航运、物流、金融、保险、教育、医疗卫生、旅游等行业和网络信息安全、社会信用体系、社会保障体系等城市公共管理信息化的应用软件开发与外包以及金融、保险、财务、人力资源后台支持服务等业方面的外包。在业务层面上，重点发展信息技术外包（ITO），大力开拓业务流程外包（BPO）。充分发挥我省在信息家电、通信设备等产业产品优势，承接相关产品嵌入式软件和集成电路的开发、设计和测试外包业务以及系统软件、应用软件的开发和测试外包业务；借助济南、青岛金融保险业的相对发达和相关人才较多、人力成本较低的优势，积极承接国际银行、保险、基金、经纪等金融保险业的财务管理、帐户管理、客房服务和信息录入等数据处理业务；结合大力发展文化创意产业，积极与跨国公司合作开发网络游戏、数字动漫和影视传媒等产品，或承接相关产品的设计、加工、汉化、制作等外包业务；在济南、青岛和沿海城市，鼓励和吸引日韩、欧美等有关企业和机构设立数据库或计算、呼叫中心；紧密结合我省在电子家电、汽车造船、交通通讯、海洋科技等产业优势和基础，大力承接国内外相关产品的研发、设计、测试和解决方案等外包业务。

（六）扩大开放、放宽市场准入、积极引导跨国公司及服务外包中介商来我省发展离岸外包

国际服务离岸外包面向全球市场提供服务，其制度软环境更多地体现为一种与全球经济接规的规则和标准，以便使交易成本低、效率更高。印度、新加坡、韩国、爱而兰在承接服务业转移过程中有采用了好的做法，其中包括通过建立出口加工区来吸引各种离岸服务，建立针对服务业的科技园区，给予税收、外汇等优惠政策，给予人员往来、清关等便利条件。这些经验值得我们借鉴。我省的济南、青岛、烟台、威海等城市，已具备企业集聚、产业集群的经济优势，要积极研究服务外包中存在的瓶颈问题，要像承接制造业国际转移一样，加快吸引服务业国际转移，在市场准入、税收、就业、融资、用地、价格、产权变更等方面，先行先试，加大探索和突破力度。加快制定完善行业标准和行为规范，制定实施行业技术标准与技术规范，在服务领域大力推广国际标准体系认证，加快信用评价体系建设和服务标准的制定，加速服务业与国际接轨，提高承接转移的能力。创造优越的发展环境，鼓励和引导跨国公司及服务外包中介商来我省发展离岸外包。

（七）培育品牌、做大龙头企业

企业是服务外包的市场主体，服务外包的市场竞争主要是企业间的竞争。随着服务外包的不断发展，品牌日趋成为决定企业竞争力的重要因素。从总体上看，我省服务外包企业规模小、实力弱、没有自己的品牌，这直接影响接包的规模和水平。我们必须下决心培育自己的品牌，通过创新工作机制、建立健全品牌战略组织体系、服务体系、政策法规体系等积极引导和鼓励服务外包企业培育、开发、维护、巩固和推广自己的品牌。要根据我省服务外包发展重点和市场需要，遴选出我省服务外包领域的重点企业和服务品牌，从中确定一批基础好、有发展潜力的品牌，在财政、税收、金融、技术研发、人才培训、市场开拓、信息服务、跨国经营等方面给予重点扶持，争取在今后一个时期培育出一批有影响、有规模、有竞争力的服务外包品牌企业和品牌产品。结合培育外包企业品牌，一是重点培育一批大型的已具有一定服务外包能力的企业，集中资金、政策、技术等多方面资源，扶持企业做大做强，打造一批主业突出、核心竞争力强、能够发挥骨干作用的服务外包企业和企业集团，争取3-5年内，再培育出15家以上取得国际资质认证的大中型服务外包龙头企业集团。形成服务外包龙头效应，以带动我省服务外包的大发展。二是加快培育中小企业。在尊重企业自主权的前提下，选择一批经济效益好，装备水平高，有发展潜力的企业进行择优扶持，按照经济运行规律，引导和鼓励中小软件企业实现战略重组，推动企业向集团化、规模化方向发展。

（八）完善支持服务外包发展的保障机制和政策措施

一是大力开展服务外包人才培训。建设服务外包培训基地。在地方政府财政专项资金中安排服务外包人才培训配套资金用于培训服务外包实用人才；拓展山东省人才发展资金的使用功能，支持建立校企结合的服务外包人才综合培训和实验基地；充分利用和提升现有公共实训基地，培养服务外包企业急需的实用技能型和创业型人才；吸引、鼓励国际知名培训机构和大型企业在我省开展服务外包培训，重点培养研发、管理、市场开拓和面向日、韩、欧、美的中高级人才。鼓励开展多种方式的服务外包人才培训。支持企业开展新员工岗前培训及人才定制、人才资质、国际认证、相关法律、行业标准和知识产权的培训。将大学生就业工程与服务外包发展规划目标有机结合，采取有效措施鼓励大学生参加服务外包培训项目，参与服务外包企业假期实习和勤工俭学项目，促进大学生就业。大力吸引服务外包高层次紧缺人才来我省服务和创业，对此类人才在安家落户、子女入学、安家补助、申购住房、医疗保健、出入境管理等方面制定落实政策。建立完善服务外包人才柔性流动机制，支持鼓励各类与服务外包有关的人才尤其是高层次紧缺人才来我省服务外包企业专职或兼职从事科技合作、技术入股和投资合作等。

二是进一步拓宽服务外包企业投融资渠道。积极争取国家有关政策和资金支持。大力开展与国家开发银行、中国进出口银行、中国出口信用保险公司的金融合作,通过国家政策扶持和政策性贷款支持,为服务外包企业提供方便快捷的融资渠道,促进服务外包产业的发展。鼓励各类金融机构将服务外包产业纳入业务范围,对服务外包企业贷款融资给予支持。鼓励引导国际和省内外金融企业、风险投资企业及商业担保机构大力参与服务外包产业的投资、合资、融资或资本运作，加大对我省服务外包企业的投入力度。通过政府资金引导,加强市场化运作,对成长型、扩张型服务外包企业进行股权投资,扶持其到资本市场融资,形成风险投资有进有退、滚动发展的机制。积极开展服务外包产业招商引资，加大服务外包对外宣传、推介和招商引资力度，吸引全球服务外包跨国公司来我省投资。

三是加大服务外包知识产权保护力度。加强知识产权保护、管理和服务，依法严惩知识产权违法行为，为服务外包企业创建良好的经营环境。对拥有自主知识产权的服务外包企业，经申报认定后将其列为知识产权试点企业，并给予重点支持和保护。构建知识产权公共服务平台，为服务外包企业提供方便、快捷、专业的知识产权申报、受理、保护、信息等服务，加大服务外包过程中的专利特别审查服务。鼓励企业培育自主知识产权，按相关政策为服务外包企业申请专利提供资助。建立行业诚信数据库,加强从业人员诚信管理,规范市场秩序,提高行业服务质量,形成“政府引导、行业自律、社会监督”的诚信环境。重点培育一批拥有自主知识产权、主业突出、核心能力强的服务外包大公司,进一步增强竞争优势。

四是建立服务外包统计指标体系。根据国家最新统计标准，结合山东实际，研究建立体现服务外包发展特点的统计指标体系，并试行服务外包统计制度；加强服务外包发展的趋势分析，为政府和服务外包企业提供市场信息服务。

五是加强服务外包标准化建设。国际标准化是发展服务外包的内在要求，要研究服务外包标准化指标体系，制定有效的措施，引导外包企业按照标准化要求运作。鼓励服务外包企业进行国际认证，推进高端服务外包标准与国际接轨。

六是加强组织领导。省和有关城市要建立促进服务外包发展的工作联席会议制度，强化工作指导，研究制定政策，推进我省服务外包加快发展，尽快实现突破。